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2019年第四季度市级运行通报
提交时间:2020-02-19 10:29 【字体: 信息来源:本网
内容:

一、12345热线第四季度业务情况

(一)业务量。

2019年10—12月,市12345政府热线处理政务咨询、投诉建议共67783宗(其中网络渠道:省政务服务网17宗、“粤省事”小程序160宗、网站1065宗、微信434宗),比第三季度上升15.1%。话务接听20秒接通率94.8%,咨询即时答复55200宗,即时答复率99.8%,继续保持较高的接通率和即时答复率。

第一季度

第二季度

第三季度

第四季度

环比

咨询

35737

39311

39630

46255

16.7%

投诉

6678

9555

10244

11761

14.8%

举报

407

537

606

640

5.6%

表扬

61

76

60

79

31.7%

建议

13

23

37

22

-40.5%

求助

/

7193

8328

9026

8.4%

注:二季度起从“咨询”中分离出咨询和求助,咨询是指业务咨询,求助是指平台通过话务指引诉求人的事项,如网购异地消费维权指引、需到现场申报事项指引和建议通过法律途径维权事项指引,以及民生服务指引等。

图1  2019年第四季度与第三季度业务量对比

(二)工单量。

2019年10—12月,12345热线形成有效工单12583宗,比上季度增长14.2%。

图片1.png

图2  第四季度工单分类图


端州城区工单量前10名单位。

微信图片_20200204105931.jpg

图3  端州城区工单量前10名单位

  转办工单比上季度增长7.6%,工单量增加较多的主要有:

  涉及餐饮业噪音、施工噪声、生活噪音类投诉共389宗,增加161宗;市容卫生环境类投诉347宗,增加42宗;餐饮油烟排放投诉134宗,增加34宗,噪声问题诉求增加导致城管执法部门工单量比上季度增长29.6%。创建全国文明城市以来,群众对维护城市形象认识水平在提高,更多热心群众踊跃反映影响创文工作的问题,城管部门要加大日常巡查执法和问题解决力度,积极回应群众的诉求声音。