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2019年第三季度市级运行通报
提交时间:2019-11-05 09:58 【字体: 信息来源:肇庆市12345热线
内容:

                     12345热线第三季度业务情况

(一)业务量。

20197—9月,市12345政府热线处理政务咨询、投诉建议共58905宗(其中网络渠道:省政务服务网9宗、“粤省事”小程序110宗、网站1239宗、微信207宗),比第二季度上升3.9%。话务接听20秒接通率95.5%,咨询即时答复39230宗,即时答复率99.8%,继续保持较高的接通率和即时答复率。

 

第一季度

第二季度

第三季度

环比

咨询

35737

39311

39630

0.8%

投诉

6678

9555

10244

7.2%

举报

407

537

606

12.8%

表扬

61

76

60

21.1%

建议

13

23

37

60.9%

求助

/

7193

8328

15.8%

注:二季度起从“咨询”中分离出咨询和求助,咨询是指业务咨询,求助是指平台通过话务指引诉求人的事项,如网购异地消费维权指引、需到现场申报事项指引和建议通过法律途径维权事项指引,以及民生服务指引等。

         图  1  2019  年第三季度与第二季度业务量对比

(二)工单量。

    20197—9月,12345热线形成有效工单11018宗,比上季度增长7.3%1.png

        图第三季度工单分类图

转办工单量排名依次为:民生诉求类(8176宗,占比74.2%)、消费维权类(1825宗,占比16.6%)、行政效能投诉类(652宗,占比5.9%)、经济违法举报类(365宗,占比3.3%)。

端州城区工单量前10名单位。

2.png

转办工单比上季度增长7.3%,工单量增加较多的主要有:

1)涉及美容美发消费维权类投诉284宗,增加255宗;家电售后投诉50宗,增加37宗;餐饮食品类投诉101宗,增加38宗。美发美容、餐饮类预付式消费集体维权是消费维权工单增多的主因,预付式消费隐患存在隐蔽性,增加了维权难度,消费者特别要提高警惕,避免因“图便宜”而造成损失。

2)公共汽车运行及服务质量投诉141宗,增加29宗,该类投诉量已连续两个季度上升,其中公交晚点、跳站、服务态差的投诉量较多,要求增加线路、增设站点的诉求有所提高。提倡市民绿色出行的同时公共交通设备设施建设也应同步推进,以不断适应群众需要。提请市交通集团加强公交运行及服务质量提升工作,给市民群众提供一个舒适、放心的公共交通出行环境。

3)对违章停车执法问题的诉求有130宗,增加70宗。诉求重点是城区停车位不足,希望增加公共停车位、建设便民停车场,尽力解决停车难问题。