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2018年第三季度市级运行通报
提交时间:2018-10-29 【字体:
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【运行情况】

20187—9月,12345政府热线处理政务咨询、投诉建议共49503宗(其中网络渠道1086),比第二季度增长7.6%,其中咨询、投诉业务分别增长6%14%,表扬工单连续三个季度保持增长。

1  2018第一、二、三季度业务量对比

 

话务接听20秒接通率95.6 %,咨询即时答复41223宗,即时答复率99.8%,仍然保持较高接通率和即时答复率。

12345热线共转派工单8280宗[其中向各县(市、区)转派工单4945宗],比上季度上升14.9%,办结工单5992宗,在办工单2288宗。

投诉量比上季度增长了14%,其中增幅较大的有:消费维权类增加207宗,交通运输类增加97宗,城市管理类增加89宗。分析其原因,一方面是人们消费维权意识、获取更周到更全面城乡公共交通服务的需求增强,另一方面是对如遭受台风灾害天气影响如何快速恢复城市秩序与面貌的城市管理工作提出了更高的要求。

 

一、话务咨询热点

2  咨询量较高类型

人力资源和社会保障类咨询环比上升,其中社会保险业务咨询上升较明显,主要是从9月份开始各级社保经办机构采取“社会保障卡激活一批,结转一批”的方式将广发医保IC卡余额结转到社会保障卡,每月结转一次,较多群众致电平台了解医保卡停用时间、社保卡如何办理、余额结转时间及结转方式等。

二、受理工单量前10名的单位

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 受理业务前10名单位

第三季度工单量环比上升幅度较大,其中上升明显的单位是市公安局交警支队、市交通集团、端州区城市综合管理局、市发展改革局。有关情况如下:

1、目前城区公共停车位紧张,停车收费未明码标价问题投诉时有发生,私设停车收费问题需引起重视。

2、公共汽车班次、不按规定路线行驶、司机服务态度差等投诉上升较大。

3受台风“山竹”影响,道路修缮、垃圾堆积清理不够及时的市容环卫类投诉量环比上升两倍多。加强绿化树木修剪、消除垃圾中转站异味的诉求也有所增加。

 

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