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2018年第一季度市级运行通报
提交时间:2018-05-11 【字体:
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【运行情况】

业务量略有下降,表扬工单却增长了4倍多:20181—3月,12345政府热线处理政务咨询、投诉建议共40337宗(其中网络渠道1030),比去年第四季度减少2.3%,其中咨询、投诉业务分别减少1.6%4.9%,表扬工单增长440%,责任单位快速反应,加强沟通衔接,及时回应群众诉求,问题得到较好解决,群众表示认可

1  2017第四季度与2018年第一季度业务量对比

 

话务接听20秒接通率97.2 %,咨询即时答复33384宗,即时答复率99.9%,仍然保持较高接通率和即时答复率。

回访满意率小幅下降:12345热线共转派工单5923宗[其中向各县(市、区)转派工单3607宗],比上季度略有下降3.1%,办结工单3671宗,在办工单2252宗。回访满意率74.9%,比上季度下降3.6%,仍有一定数量的业务处理未能令群众满意,与表扬工单大幅增长形成鲜明对比,须引起群众不满意事项处理单位的高度重视。

2  123月满意率走势

 

职能部门

回访工单量

满意工单量

满意率

市城市管理和综合行政执法局端州分局

231

140

60.61%

端州区城市综合管理局

29

22

75.86%

市卫生和计划生育局

10

8

80.00%

市交通集团

37

30

81.08%

市烟草专卖局

54

44

81.48%

市食品药品监管局

27

22

81.48%

3  市城区满意率较低部门

 

一、话务量排前10名的单位

说明: IMG_256

4  话务量前10名单位

人力资源社会保障类问题的话务量继续保持第一位。问题主要集中在社会保险、医疗保险、劳动保护方面,其中社保业务咨询占人社类业务总话务量的72%(是平台一季度总话务量的28%)。3月份是公务员招录报考季,涉及公务员报考的咨询在本季度出现了小高峰。其他如社保卡办理、医保报销、社保关系等仍是群众咨询较多的问题,人社部门应注意加大宣传力度,创新宣传方式,多渠道让群众除了打电话还可以通过其他途径了解掌握办理社保业务的要求。

 

二、受理工单量前10名的单位

说明: IMG_256

5受理业务前10名单位

一季度大部分单位受理工单量有所下降,而物业管理和物业收费方面的投诉却增速较快,市发展改革局及市住房城乡建设局的工单量较上季度分别上升74.63%54.55%,根据法律法规协调处理物业管理方面的投诉一般涉及业委会、物管公司和职能部门,甚至建议诉诸法律,随着人们维权意识增强和业务量增长,实施有效化解物业管理方面矛盾的办法需要有关职能部门深入思考和积极探索。

 

分类

2017年第四季度

2018年第一季度

对比

物业收费

19

38

100.0%

停车收费

15

23

53.3%

生活用品收费

11

13

18.2%

餐饮收费

7

12

71.4%

酒店收费

1

5

400.0%

6 发展改革局2017年第四季度与2018年第一季度处理工单对比

 

分类

2017年第四季度

2018年第一季度

对比

物业管理

30

42

40.0%

房屋质量

5

24

380.0%

房屋交易

8

11

37.5%

江滨堤升级改造

工程

8

8

0.0%

公积金贷款

1

5

400.0%

7  住建局2017年第四季度与2018年第一季度处理工单对比

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