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12345简报不简单
提交时间:2018-05-11 【字体:
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12月25日至今年2月13日期间,第三方评估平台采用“静鸡鸡”“情境式”监测方式,对31个省(市)的335条12345热线的整体服务、服务质量、接通情况等进行测评,我市12345,取得城市总体评价全国第11、广东第4,“百分百接通”城市全国第6、广东第2的成绩。

取得了不错的监测成绩,12345的小姐姐们“不忘使命、继续前进”,将方便群众表达诉求继续进行下去,3月,开通了微信“随手拍”投诉功能,投诉实现“有图有真相”,更便于群众表达自己的诉求。 

2018年一个季度过去,

让我们先看看热线及各部门的业务情况

 

一、业务量、回访满意率小幅下降

2018年1—3月,12345政府热线处理政务咨询、投诉建议共40337宗(其中网络渠道1030宗),比去年第四季度减少2.3%,其中咨询、投诉业务分别减少1.6%、4.9%;

转派工单方面,12345热线共转派工单5923宗[其中向各县(市、区)转派工单3607宗],比上季度下降3.1%,办结工单3671宗,在办工单2252宗。回访满意率74.9%,比上季度下降3.6%,

虽然回访满意率只有74.9%(不如人意),但群众表扬部门工作效率高、服务态度好的表扬工单却比上一季度增长了440%,有54宗,涉及29个部门。部门快速反应,加强沟通,及时回应诉求,问题得到较好解决,受到群众的认可。

二、话务量排前10名的单位

人力资源社会保障类问题的话务量继续保持第一位。问题主要集中在社会保险、医疗保险、劳动保护方面,其中社保业务咨询占人社类业务总话务量的72%(是平台一季度总话务量的28%)。3月份是公务员招录报考季,涉及公务员报考的咨询在本季度出现了小高峰。其他如社保卡办理、医保报销、社保关系等仍是群众咨询较多的问题。

 

三、受理工单量前10名的单位

 

四、各县(市、区)的工单量(其中“端州区”的业务量只统计黄岗、睦岗、城西、城东4个街道的业务发生量)

受春节返乡潮影响,一季度各县(市、区)共受理工单3607宗,比去年第四季度增加7.5%。

我们将从人民群众感觉不满意的地方下功夫,努力把群众诉求的“高频”事项变成“低频”事项、再变成不需12345就能解决的“无频”事项,切实为群众排忧解难。

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