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重磅!12345热线年中测评放榜啦!
提交时间:2017-09-06 【字体:
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  按照国家颁布今年7月1日正式实施的《政府热线服务规范》《政府热线服务评价》,7月10日至8月15日,第三方评估平台(D3方)对全国31个省(市)的334条12345热线从接通情况和服务水平方面进行监测。我市12345政府热线取得城市总体排行全国第8、广东第4;服务水平排行全国第11、广东第6,24个“百分百接通”入选城市排行全国第3、广东第1的佳绩。

  市12345政府热线在本次测评中总体表现较佳,在接通率、接通时长、服务礼仪、沟通技巧和问题回应方面让群众享受到高质量的热线服务。全国共有24个城市入选“百分百接通榜”(4次监测中连续3次及以上百分百接通的城市)而广东仅有肇庆、梅州、惠州三个城市入选,我市12345热线则以监测连续3次以上百分百接通位列全国第3、广东第1。

  市12345政府热线在第三方评估平台(D3方)监测中取得较满意成绩,总体处于全国领先水平,实际表现又是怎样的呢?

  接通率:今年上半年,12345热线总话务量7.5万宗,20秒接通率96.9%,即时答复率99.9%。我市12345热线实行全天24小时人工接听服务,经过严格规范礼仪、沟通技巧培训的话务员一句温柔的“您好”,对于市民群众来说远比自助语音服务来得更加亲切和接地气。

  

  满意度:今年上半年业务工单转办量8359宗,办结工单5682宗,办结工单回访满意率由平时的80%左右提升到87.7%。第二季度创文攻坚关键期,平台对办结工单进行回访,满意度达到91.17%,创热线成立以来满意率的最高纪录。满意度的进一步提升,一方面是群众对热线工作的认可和肯定,另一方面也反映市民对创文工作的理解和支持。

  即时响应助力创文:8月27日起,12345热线在原来突发事件应急处置机制基础上启动创文即时响应运作机制,增加即时响应职能单位,扩展服务范围至鼎湖、高要两区,按照20分钟内到达现场的要求,各成员单位克服人员和交通压力纷纷进行即时响应电话拨测和现场处置演练,市卫生计生局还专门成立了即时响应工作领导小组,召开动员会,设立24小时值班电话,根据路程远近、对不同区域进行了多次演练,以实际行动检验运作效果。市文广新局、食品药品监管局、人社局、工商局也结合各自职能情况进行了即时响应电话拨测和人员布置工作,以确保各项要求落实到位。 

  市行政服务中心迅速部署12345热线创文迎检即时响应工作受到市创文指挥部的充分肯定,市委副书记、市创文副总指挥吴华钦给予了“服务群众,即时响应,很好!……”的表扬。创文迎检,即时响应,我们准备好啦!!!

  

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