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真的!12345热线能像110那样即时响应
提交时间:2017-08-28 【字体:
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  以前,12345政府热线接到:喂,12345么?我要反映小区的树倒了,挡住出入口,请派人过来处理……

  按照政府热线非紧急服务运作的原则与要求,对群众反映的诉求问题,一般通过转派工单形式处理。特定的紧急诉求事项,如可能会造成较大影响的旅游消费纠纷,劳资纠纷紧急事件,端州城区夜间经营或施工噪声扰民、卡拉OK活动及网吧经营举报等,12345热线会启动突发事件应急处置机制,即时通知职能部门到现场处理。对其他紧急问题诉求,12345只能建议市民拨打110或其他服务热线反映。 

  25日晚,市创文指挥部召开创文督察组长会议,其中研究省创文办领导拨打电话举报高要南岸某网吧有未成年人上网,希望执法人员到现场处理,在长达1个多小时的等待之后仍未见有执法人员前来处理。市创文攻坚指挥部认为这样事后处理不利于对未成年人的保护,专门发出紧急通知,要求设有公共投诉电话的单位马上完善电话接听、响应、处置和反馈机制,确保对群众诉求处理做到快速反应、处置得力。同时,市创文副总指挥吴华钦副书记要求市行政服务中心按照解放思想,实干兴肇的要求,研究12345政府热线做到即时响应。

  26日上午,快速响应市创文指挥部要求,中心主任王富权在参加市府办创文迎检会议之后召集中心热线管理科和12345热线运营中心负责人,讨论完善12345热线即时响应做法,决定在原有个别突发事件应急处置的基础上,将即时响应服务扩展更多部门,并延伸至鼎湖区和高要区,同时进一步缩短响应时间。

  

  即时响应的110形式

  1.属市直单位处理需即时响应的诉求,由12345热线话务员直接把诉求电话转市直单位值班人员接听处理。属端州区的转该区单位接听处理。

  2.属鼎湖区、高要区城市管理职责范围需即时响应处理的诉求,由热线话务员直接把诉求电话转鼎湖区、高要区单位接听处理。其他的转市直职能单位,由他们通过内部机制转区属单位接听处理。

  部门响应快速

  27日上午1015,随着帕卡台风到来的同时,中心发出做好肇庆市12345政府热线创文迎检即时响应工作的紧急通知,要求有关单位提供或核实即时响应电话,1020分第一个部门咨询电话打入平台办,1053分第一个确认短信到达,部门快速响应落实通知要求和任务分工。其他通过传真或邮箱报送的信息也纷纷送达,让跟着帕卡台风赶回单位印发通知、核实、收集信息的同志也一阵风的忙活了一上午。

  职能部门如此快速反应,我们对群众诉求问题即时响应处置充满信心!

  以前,市12345政府热线运营中心对收集到的联系电话进行了拨测,到截稿为止,各即时响应联系电话保持畅通,分管领导和工作人员熟知运作要求,对需要工作人员马上到现场处置的事项指引有些还要进一步明确,并向12345热线运营中心提供,以便话务员准确及时处理。

  12345政府热线运营中心做好了准备:1、话务高峰时段增加人员值班安排,确保话务接通率;2、加强对话务员的培训和内部拨测,提升服务质量;3、加强与各职能单位的沟通联系,确保需即时响应处理的诉求问题判断准确及时,优先紧急处理;4、每天晨会将前天热点问题进行分析,每周对问题工单汇总上报,每月进行大数据统计分析。

   

  “12345,随时找政府

  

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